Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online

Lusiah; Djatmiko Novianto; Adhitya Akbar

doi:10.24912/je.v24i2.574

Authors

Lusiah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI, Medan
Djatmiko Novianto Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI, Medan
Adhitya Akbar Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI, Medan

DOI:

https://doi.org/10.24912/je.v24i2.574

Keywords: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa transportasi onlineterhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Populasi yang digunakan adalah mahasiswa di Kota Medan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Non-Probability Accidental Sampling dengan kriteria responden adalah mahasiswa Kota Medan dan responden yang pernah menggunakan layanan transportasi online setidaknya paling sedikit dua kali. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 120 responden. Data dikumpulkan dan kemudian dianalisis menggunakan analisis jalur dengan tingkat signifikansi 5% menggunakan software Lisrel versi 8.8. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online, selain itu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan jugaÂ memiliki efek positif langsung pada loyalitas pelanggan jasa transportasi online. Sedangkan kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.

Author Biographies

Lusiah, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI, Medan

lusiah79@gmail.com

Djatmiko Novianto, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI, Medan

djatmiko@gmail.com

Adhitya Akbar, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI, Medan

adhtyaakbar@gmail.com

References

Aditiasari, Dana. (2018). Data Ini Bilang Grab Jauh Tertinggal dari Go-Jek. (Retrived from: inet.detik.com./5-9-2018).

Anggraeni, Y., Retnoningsih, D., and Muhaimin, A. W. (2019). "The Influence of Satisfaction on Consumer Loyalty of Sumawe Coffee Malang". Agricultural Socio-Economics Journal, XIX (1), 19-25.

Asadpoor, S., and Abolfazli, A. (2017). "Effect of Electronic Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty Saderat Banks Customers". International Journal of Scientific Study, 5 (4), 407-411.

Behera, J. P. (2018). "Impact of Service Quality on Consumer Loyalty in Indian Banking Sector in Odisha". International Journal For Research in Engineering Application & Management, 4 (2), 319-327.

Dama, H. (2010). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo".Inovasi.

Darwin, S., dan Kunto, Y. S. (2014). "Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Intervenig pada Asuransi Manulife Indonesia - Surabaya". Manajemen Petra , Vol, No.1.

Ghozali, Imam dan Fuad. (2008). Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program LISREL 8.80, Edisi III. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Edisi Revisi Dan Terbaru. Jakarta: Erlangga.

Hashem, D. T., and Ali, D. N. (2019). "The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Dental Clinics in Jordan". International Journal of Medical and Health Research, 5 (1), 65-68.

Iskandar, P., dan Wijaksana, T. I. (2010). "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Jasa Transportasi PT Tara Megah Muliatama (Taksi Gemah Ripah) di Kota Bandung".e-Proceeding of Management.

Ismail, A., and Yunan, Y. S. (2016). "Service Quality as a Predictor of Customer Satisfaction and Customer Loyalty". Scientific Journal of Logistics , 269-283.

Leninkumar, V. (2017). "The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty". International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7, 450-465.

Kotler, P., dan Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Moha, S., dan Loindong, S. (2016). "Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Yuta Di Kota Manado". Jurnal EMBA , vol. 4, No. 1.

Neupane, R., and Devkota, M. (2017). "Evaluation of The Impacts of Service Quality Dimensions on Patient/Customer Satisfaction: A Study of Private Hospitals in Nepal". International Journal of Social Sciences and Management, 4 (3), 156-176.

Normasari, S., Kumadji, S., dan Kusumawati, A. (2013). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan". Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , Vol. 6 No.2.

Nuridin. (2018). "Effect of Service Quality and Quality of Products to Consumer Loyalty with Costumer Satisfaction as Intervening Variable in PT. Nano Coating Indonesia". International Journal od Business and Applied Social Science , Vol:4, Issue:1, E-ISSN: 2469-6501.

Panjaitan, J. E., dan Yulianti, A. L. (2016). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung". DeReMa Jurnal Manajemen , Vol. 11 No.2.

Parasuraman, A., Zeithmal, Valerie A., and Berry, Leonard L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication For Future Research (SERVQUAL). The Journal of Marketing.

Rehaman. (2018). "The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction in the Private Healthcare Industry in Pakistan". Journal of Hospital & Medical Management , Vol.4 No.1:4 ISSN 2471-9781.

Ruslim, T. S., dan Rahardjo, M. (2016). "Identifikasi Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Segi Harga Dan Kualitas Pada Restoran Abuba Steak Di Greenville". Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Mukti , Vol. 2, No.1.

Sawitri, N. P., Yasa, N. Y., dan Jawas, A. (2013). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation di Ubud". Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan.

Sofyan, I. L., Pradhanawati, A., dan Nugraha, H. S. (2013). "Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash Semarang". Diponegoro Journal of Social and Politic.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta:Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa.Bayumedia: Malang.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius.(2012).Pemasaran Strategik.Andi:Yogyakarta.

Wendha, A. A., Ketut, R., dan Suasana. (2013). "Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar". Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner and Dwayne D. Gremler. (2009). Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm (5 th ed). New York: McGraw-Hill.