Anteseden Kepuasan Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan

Bagus Arya Wijaya; Sang Ayu Nyoman Jesi Yanti; I Gusti Putu Agung Widya Goca; I Dewa Agung Ayu Eka Idayanti; Tiarto

doi:10.24912/je.v29i2.2211

Authors

Bagus Arya Wijaya Management Study Program, Faculty of Economic, Ngurah Rai University
Sang Ayu Nyoman Jesi Yanti Management Study Program, Faculty of Economic, Ngurah Rai University
I Gusti Putu Agung Widya Goca Management Study Program, Faculty of Economic, Ngurah Rai University
I Dewa Agung Ayu Eka Idayanti Management Study Program, Faculty of Economic, Ngurah Rai University
Tiarto Institute Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta Timur

DOI:

https://doi.org/10.24912/je.v29i2.2211

Keywords: Service quality; Complaint Handler; Satisfaction; Loyalty.

Abstract

The research aims to analyze the antecedents of satisfaction that impact customer loyalty. Using a purposive sampling method to determine a sample of 100 customers. This research uses quantitative methods. Data were analyzed using Smart PLS: outer model analysis, inner model, and hypothesis testing. The results show that there is no influence of service quality on satisfaction, there is an influence of complaint handling on satisfaction, there is no influence of satisfaction on customer loyalty, there is an influence of Service Quality on Loyalty, there is no influence of complaint handling on customer loyalty, there is no influence of satisfaction on customer loyalty. In this research, satisfaction cannot mediate the relationship between service quality and customer loyalty and there is no indirect influence of the complaint handling variable on customer loyalty through satisfaction. In this research, satisfaction cannot mediate the relationship between complaint handling and customer loyalty.

Author Biographies

Bagus Arya Wijaya, Management Study Program, Faculty of Economic, Ngurah Rai University

bagusarya2002@gmail.com

Sang Ayu Nyoman Jesi Yanti, Management Study Program, Faculty of Economic, Ngurah Rai University

sangayujesi22@gmail.com

I Gusti Putu Agung Widya Goca, Management Study Program, Faculty of Economic, Ngurah Rai University

widya.goca@unr.ac.id

I Dewa Agung Ayu Eka Idayanti, Management Study Program, Faculty of Economic, Ngurah Rai University

eka.idayanti@gmail.com

Tiarto, Institute Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta Timur

tiartomustadja123@gmail.com

References

Agus Yusrizal Bakhrie, J. P. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan E-Customer Start-Up Kaos Nyenyes. Jurnal Riset dan Inovasi Manajemen, 14-18. https://journal.widyakarya.ac.id/index.php/jrim-widyakarya/article/view/2353

Aris Tri Haryanto, S. N. (2018). Peran Mediator Kepuasan Untuk Mengaloborasi Kualitas Pelayanan, Citra Dan Penanganan Komplain Terhada Loyalitas (Studi Pasien BPJS Di Rumah Sakit Islam Amal Sehat Sragen). Jurnal Perilaku. https://doi.org/10.26486/jpsb.v6i1.416.

Bagaskara, A. S., & Utari, W. (2023). Pengaruh Kualitas Pelyanan Inti dan Kualitas Pelayanan Periferal Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Laboratorium Klinik Grha Prodia Surabaya. Jurnal Manejerial Bisnis, 1-15. https://doi.org/10.37504/jmb.v6i2.494.

Benaglia, M. F., Ho, M. H. C., & Tsai, T. (2023). Drivers Of Customer Satisfaction With Restaurants During COVID-19. A Survey of Young Adults in Taiwan and Indonesia. https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2023.08.001.

Budi, A., & Ceriawati, D. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Keputusan Pelanggan Dan Penangan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Reska Multi Usaha Branch Office 1 Jakarta. Jurnal ilmiah Multidisiplin Indonesia, 35-47. https://doi.org/10.53866/jimi.v1i1.6.

Dayanti, P.K, Prabawati, N. P. A., & Supriliyani. N. W (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Sewakadarma Kota Denpasar. Jurnal Business and investment Review, 162-173. https://doi.org/10.61292/birev.v1i5.59.

Deni, & Ghalib, S. (2023). Pengaruh Kualitias Pelayanan E-Channel dan Kualitas Pelayanan Tatap Muka Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penabung (Studi Pada Bamk Kalsel di Kabupaten Barito Kuala). Jurnal Bisnis dan Pembangunan, 73-86. http://dx.doi.org/10.20527/jbp.v12i1.15515.

Donni Junni Priansa. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.

Eva Napitupulu, L. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sbagai Variabel Intervening pada PT. Taksi Blue Bird Group Jakarta. Jurnal Online Internasional &Nasional,71,92. https://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/MMJ/article/view/1244.

Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra. (2020). Pemasaran Strategik Domain, Determinan, Dinamika. Edisi 4. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Fandy Tjiptono., (2022). Manajamen Dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Edisi 1., Yogyakarta: CV. Andi.

Gede Benny Subawa, E. S. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen, 718-736. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i02.p16.

Gonu, E., Agyei, P. M., Richard, O. K., & Asare-Larbi, M. (2023). Customer Orientation, Service Quality And Customer Satisfaction Interplay In The Banking Sector: An Emerging Market Perspective. Cogent Business And Management, 10(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2163797.

Hariyanto, A. T., Wahyuni, S., & Widodo, J. (2022). Pengaruh Cita Rasa Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Warung Makan Bank One 2 Di Jalan Mastrip Jember). Jurnal Pendidikan Ekonomi, 33-39. https://jurnal.unej.ac.id/index.php/JPE/article/view/22938/11014.

Hermawati, A. (2023). Pengaruh Penangan Keluhan, Komunikasi Pemasaran Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Juranal Manajemen dan Pemasaran Digital (JMPD), 14-28. https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1.18.

Hurriyati, Ratih. (2018). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Husain, W., Taan, H., & Niode, I. Y. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Az-Zahra Kota Gorontalo. Jurnal Imliah ManajemenDanBisnis, 894-901.https://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB/article/view/17943.

I Gede Benny Subawa, E. S. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitaspelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-JurnalManajemen,718-736. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i02.p16.

Inda Sukati, T. A. (2023). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Klinik Navaagreen Batam. Jurnal Manajemen, 216-226. https://doi.org/10.33884/psnistek.v5i.8088.

Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: unitomo press

Kahuripan, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Hp Ivan Cell Kediri). Jurnal IlmiahMahasiswa, 97-105. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/3869885

Kautsar, Yulia, Fitrianti, & Putra. (2023). Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS (Studi Kasus pada RS Medika Dramaga Bogor). Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi, 120-128. https://www.journal.lembagakita.org/emt/article/view/771/604.

Khoiri, A. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI Syariah Semarang. Jurnal Syarikah, 173-182. https://ojs.unida.ac.id/JSEI/article/view/3348.

Klungkung, B. P. (2020). Retrieved From Proyeksi Penduduk Kabupaten Klungkung: https://klungkungkab.bps.go.id/.

Kotler, P dan Amstrong. 2018. Prinsip-Prinsip Marketing Edisi Ke Tujuh. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Marketing Management (Pearson Education In Terjemahan Bob Sabran (ed.); 15th Editi). Erlangga.

Kotler, Philip and Lane Keller. (2017). Marketing Manajement, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.

Kurniasih, N. (2022). Pengaruh Sistem Pelacakan Berbasis Website Kualitas Layanan Logistik Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada JNE Di Kabupaten Majalengka). Jurnal Akuntansi Dan Sistem Informasi, 341-346. https://doi.org/10.31949/jaksi.v3i2.3008.

Kurniawan, Y., Tj, H. W., & Fushen. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penangan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Mananjemen Dan Adminitrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 74-85. Doi: https://doi.org/10.52643/marsi.v6i1.1939.

Kurniyawati, E. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga, 1-116. https://ejournal.uinfasbengkulu.ac.id/index.php/alilmi/article/view/2709.

Laksana, M. F. (2019). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Sukabumi: CV Al Fath Zumar.

Lupiyoadi. 2019. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi I. Salemba Empat: Jakarta.

Maharani, Dewi, & Martini. (2023). Pengaruh Penangan Keluhan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Di Masa Pandemi Covid Di RSK Bedah BIMC, KUTA. Jurnal Ekonomi, 134-145. http://jurnal.itsm.ac.id/index.php/relasi/article/view/667.

Masruro, S. L., & Sujianto, A. E. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran Syariah, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Souvenir Tas Hajatan Ud. Rama Kudu Jombang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 75-88.https://www.jurnal.staialhidayahbogor.ac.id/index.php/ad/article/view/2214.

Mauledy Ahmad, F. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Dan loyalitas Nasabah PT. Bank Nagari. Journal Business Economics and Entrepreneurship, 50-62. https://journal.shantibhuana.ac.id/index.php/bee/article/view/411.

Octoriviano, F. A., Simarmata, J., Pahala, Y., Setiawan, A., & Saribanon, E. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kargo Dan Dampaknya Atas Loyalitas Pelanggan Pada PT Citilink Indonesia. Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, 8(2). http://dx.doi.org/10.54324/j.mbtl.v8i2.1375.

Pahlawan, M. R., Laba, A. R., Pakki, E., Hardiyono, & Nurlia. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar. Jurnal Of Business Adminotration, 228-244. https://doi.org/10.30871/jaba.v3i2.1560.

Rashid, M. H. U., Nurunnabi, M., Rahman, M., & Masud, M. A. K. (2020). Exploring The Relationship Between Customer Loyalty And Financial Performance Of Banks: Customer Open Innovation Perspective. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, (6), https://doi.org/10.3390/joitmc6040108.

Revenska, J. (2019). Pengaruh Penanganan Keluhan, Pemulihan Layanan Dan Nilai Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa Go-jek. 1-13. https://doi.org/10.31227/osf.io/zs4uc.

Rini, I. T., & Nugroho2, N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Indah Logistik Cargo. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 117-127. https://ejurnal.politeknikpratama.ac.id/index.php/jebaku/article/view/1878.

Risdyanto, A., & Asmu, I. (2023). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Malalui Kepuasan Pelanggan Pada Yayasan Agaphe Banjarmasin. Jurnal Bisnis dan Pembangunan, 22-31. https://ppjp.ulm.ac.id/journal/index.php/bisnispembangunan/article/view/15521.

Salman, Muzakkir, & Naida. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada RSUD Lamaddukelleng Sengkang. Journal of Economic, 37-43. https://jurnal.lamaddukelleng.ac.id/index.php/precise/article/view/58.

Silvi, R., & Arifiansyah, R. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Cillo Coffee. Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 662-675. https://valuasi.lppmbinabangsa.id/index.php/home/article/view/218.

Sofyan, J. F., Kristin, I., & Kustiawan, U. (2022). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan Dan Promosi Di Sosial Media Yang Dimediasi Oleh Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Traveloka. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 125-140. https://ejournal.unp.ac.id/index.php/jkmb/article/view/118664.

Sofyan, J. F., Kristin, I., & Kustiawan, U. (2022). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan Dan Promosi Di Sosial Media Yang Dimediasi Oleh Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Traveloka. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 125-140. https://ejournal.unp.ac.id/index.php/jkmb/article/view/118664/107348

Statistik, B. P. (2022). Retrieved from Banyaknya Desa/ Kelurahan Menurut Kecamatan Di Provinsi Bali :https://bali.bps.go.id/statictable/2020/05/11/170/nama desa kelurahan menurut kabupaten kota dan kecamatan di provinsi-bali-2019.html.

Sudaryana, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang. Jurnal ManagementReview,447-455. https://jurnal.unigal.ac.id/managementreview/article/view/2954.

Sudaryana, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Hargaterhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang. Jurnal ManagementReview,447,455https://jurnal.unigal.ac.id/managementreview/article/view/2954.

Sunyoto, D. (2019). Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi, dan Kasus). Yogyakarta: CAPS (Center of Academic Publishing Service).

Syuryatman Desri, F. M. (2024). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan Aplikasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek Di Kota Payakumbuh. Journal Of Social Science Research, 1-10. https://j-innovative.org/index.php/Innovative/article/view/8132.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono, Fandy (2017). Strategi Pemasaran, Edisi 4, Yogyakarta: Andi.

Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Edisi 1. Yogyakarta. Andy.

Tony Prastyo Budi, L. H. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitaspelanggan Pada Graha Air Minum Isi Ulang Tirta Segah Trenggalek Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 211-228. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i1.218.

Ulhaq, M. D., Albayhaqi, R., Agusinta, L., & Fachrial, P. (2020). Customer Satisfaction Of PT. JNE Express Jakarta During Covid-19 Situation. Advances in Transportation andLogisticsResearch, 3 (220-224). https://proceedings.itltrisakti.ac.id/index.php/ATLR/article/view/270.

Wardani, P. s. (2023). Penanganan Keluhan Dan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Kepuasan Nasabah Di BTPN Kota Pasuruan. Jurnal Manajemen Revenue Volume, 60-68. https://revenuemanuscript.org/index.php/revenue/article/view/11.

Winarni, E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Manajemen, Akuntansi dan Bisnis, 35-47. https://doi.org/10.36456/majeko.vol27.no2.a6471.

Wulan Probo Bintari, I. U. (2022). Pengaruh Usability, Information Quality, Dan Service Interaction Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Tokopedia Di Kabupaten Kediri). Jurnal Ekonomi & Manajemen Universitas Bina Sarana Informatika, 68-75. https://doi.org/10.31294/jp.v20i1.12286.

Yanto Kurniawan, H. W. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Manajemen, 74-85. https://doi.org/10.52643/marsi.v6i1.1939.

Zahara, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 31-38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121.