Study On Service Quality On Customer Satisfaction And Loyalty

Siti Fatimah; Mukhammad Idrus; Afiah Mukhtar; Karta Negara Salam; Ismawati Ismawati

doi:10.24912/jm.v26i3.938

Authors

Siti Fatimah Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar, South Sulawesi, Indonesia
Mukhammad Idrus Universitas Negeri Makassar
Afiah Mukhtar Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Tri Dharma Nusantara Makassar, South Sulawesi, Indonesia
Karta Negara Salam Institut Bisnis dan Keuangan Nitro, Makassar, South Sulawesi, Indonesia
Ismawati Ismawati Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar, South Sulawesi, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.24912/jm.v26i3.938

Keywords: Service Quality; Satisfaction; Loyalty

Abstract

This study investigates the impact of service quality on the satisfaction and loyalty of RSUD Andi Djemma Masamba inpatients. Quantitative causal studies are included in this type of research. The population of this study consisted of 14,501 inpatients at the Andi Djemma Masamba Hospital. However, only 150 samples were used because this quantity met the minimum number of samples required for SEM model testing. Primary data sources were used for this study. The collected data will be subjected to a series of tests, including descriptive analysis, a data quality test consisting of (validity and reliability tests), a classical assumption test consisting of a normality test and an outlier’s test, and a SEM analysis conducted with the AMOS program to test the hypothesis. According to the findings of this study, the quality of service has a direct and significant impact on the satisfaction of inpatients at the Andi Djemma Masamba Hospital. At the Andi Djemma Masamba Hospital, service quality has a significant positive direct and indirect effect on the loyalty of inpatients. The commitment of inpatients at the Andi Djemma Masamba Hospital is positively and immediately affected by their level of satisfaction.

Author Biographies

Siti Fatimah, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar, South Sulawesi, Indonesia

siti.fatimah@uin-alauddin.ac.id

Mukhammad Idrus, Universitas Negeri Makassar

mukhammadidrus@gmail.com

Afiah Mukhtar, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Tri Dharma Nusantara Makassar, South Sulawesi, Indonesia

afiah.muhhtar@stie-tdn.ac.id

Karta Negara Salam, Institut Bisnis dan Keuangan Nitro, Makassar, South Sulawesi, Indonesia

karnesproperty@gmail.com

Ismawati Ismawati, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar, South Sulawesi, Indonesia

ismawatiabbas77@gmail.com

References

Adil, A., Syamsun, M., & Najib, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Biaya Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rsud Kota Bogor. Jurnal Aplikasi Manajemen, 14(3), 432–441.

Arianto, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Premier Bintaro). Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 13(1), 1–9.

Bukhari, I., Kamal, B., & Sari, M. K. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Mitra Keluarga Tegal. Monex: Journal Research Accounting Politeknik Tegal, 7(1).

Dewi, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna Bpjs Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 146–156.

Dwidarti, S. J. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Implikasinya Pada Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rsud Cicalengka Kabupaten Bandung. Unpas.

Ghozali, I. (2013). Structural Equation Modeling Metode Alternatif Dengan Partial Least Square,. Badan Penerbit Univeritas Diponegoro, 244.

Hakim, M. L., Cahyono, D., & Herlambang, T. (2019). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Jember. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 9(1), 1–13.

Hartanto, W. T., & Hariani, D. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Di Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Perijinan Terpadu (Bpmppt) Kabupaten Jepara. Journal Of Public Policy And Management Review, 6(3), 198–215.

Hidayat, B. T., Arifin, R., & Hufron, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Rsud Kanjuruhan Kepanjen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 7(13).

Kosnan, W. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke. Jurnal Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi, 21(4).

Ladhari, R., Ladhari, I., & Morales, M. (2011). Bank Service Quality: Comparing Canadian And Tunisian Customer Perceptions. International Journal Of Bank Marketing.

Nelva, S., Sefnedi, S., & Akmal, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi. Universitas Bung Hatta.

Osman, Z., & Sentosa, I. (2013). Mediating Effect Of Customer Satisfaction On Service Quality And Customer Loyalty Relationship In Malaysian Rural Tourism. International Journal of Economics Business and Management Studies, 2(1), 25–37.

Palutturi, S., & Ahri, R. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Umum Instalasi Rawat Inap RSUD La Temmamala Soppeng Tahun 2018. Jurnal Mitrasehat, 8(2).

Puspitasari, N. B., & Arifianty, M. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Terhadap Keluhan Dan Loyalitas Pasien Rawat Inap. Prosiding Snst Fakultas Teknik, 1(1).

Sektiyaningsih, I. S., Haryana, A., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra Dan Loyalitas Pasien Pada Unit Rawat Jalan Rsud Mampang Prapatan Jakarta Selatan. Journal Of Business Studies, 4(1), 17–29.

Sharon, L. G., & Santoso, S. B. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Rumah Sakit, Kepuasan Pasien Dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas Pasien (Studi Pada Pasien Rawat Inap Rsud Tugurejo Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 6(3), 355–366.

Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction And Customer Loyalty In The Retail Banking Sector In Bangladesh. International Journal Of Business And Management, 6(3), 12.

Suarjana, A. A. G. M. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dalam Rangka Menciptakan Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani Kabupaten Gianyar. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 11(1 Maret), 10.

Srivastava, M., & Kaul, D. (2016). Exploring the link between customer experience–loyalty–consumer spend. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 277–286.

Wahyuti, D., & Poniman, B. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rsu Assalam Gemolong Sragen. Probank, 2(1), 39–54.

Wardiati, D., & Widiyatsari, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Pada Instalasi Rawat Inap Di Rsud Indrasari Rengat. Jurnal Economica, 8(1), 32–40.