MENGELOLA CUSTOMER VOICE UNTUK MENINGKATKAN POSITIVE WORD OF MOUTH DAN MARKETING RESEARCH COOPERATION

Abstract

Penelitian ini meneliti peran suara pelanggan untuk mendorong kata positif dari mulut dan pemasaran kerjasama penelitian dalam pelayanan pendidikan tinggi langka. Makalah ini bertujuan untuk menguji anteseden dan konsekuensi dari suara pelanggan dalam konteks pendidikan tinggi. Sebuah qustionnaire dikembangkan dengan langkah-langkah item yang menangkap konstruksi dalam model konseptual. Sebuah survei dari mahasiswa pendidikan tinggi dilakukan. Data dianalisis dengan SEM. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang signifikan dari sebelumnya mengeluh pengalaman dan sikap terhadap mengeluh pada suara pelanggan. Dan suara pelanggan berdampak pada kata positif dari mulut dan pemasaran kerjasama penelitian.

Research examining the role of customer voice to encourage positive word of mouth and marketing research cooperation in higher education service is scarce.  This paper aims to examine the antecedents and consequences of customer voice  within a higher education context. A qustionnaire was developed with item measures that captures the constructs in the conceptual model. A survey of higher education student was undertaken. The data are analysed with SEM. The result show there is  a significant  impact of prior complain experience and attitude toward complain  on customer voice. And the customer voice have impact on positive word of mouth and marketing research cooperation.